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Par
: Sophie Tremblay, coach de professionnels et d'entrepreneurs
Dans son livre
The E-Myth Revisited: Why Most Small Businesses Don't Work and What
to Do About It,
Michael E. Gerber met l’accent sur deux éléments essentiels.
Tout d’abord l’importance d’avoir une vision
claire et de bien connaître ses valeurs afin de développer une
entreprise qui saura nourrir et satisfaire ces dernières à long
terme, et deuxièmement, l’importance, voire la nécessité, d'élaborer
des systèmes.
Plus une entreprise prend de l’expansion, plus
elle a besoin d’une forme de discipline qui, sans avoir besoin
d’être rigide, nécessite néanmoins une volonté et un engagement de
coordination de la part de ses dirigeants et du groupe. Le manque de
systèmes créée de nombreux symptômes dans une entreprise, qui vont
du manque de clarté pour les employés, aux fluctuations de la
qualité du service à la clientèle, en passant par l’inefficacité, la
perte de temps et d’opportunités, et le dédoublement des tâches.
Sans systématisation, l’organisation devient plus
vulnérable lors des fluctuations des employés qui vont des simples
vacances («Seul Robert sait le faire») à une promotion («Marie est
trop débordée pour former sa remplaçante»), en passant par l’accueil
et l’encadrement d’un nouvel employé («Au fait, quelles sont les
tâches de ce poste?»), sans compter les départs, les congés de
maladie et l’humeur variable des êtres humains. Instaurer des
procédures et des étapes nous permet de structurer les activités de
l’entreprise, de lui donner de la stabilité et de faciliter ses
opérations. Grâce aux processus établis, il devient plus facile de
transférer, former, déléguer les diverses tâches aux joueurs de
notre l’équipe et à nos collaborateurs.
Toutefois, attention à la bureaucratie! Systématiser ne veut pas
dire complexifier les choses. Au contraire, les bons systèmes ont la
tendance inverse, à savoir augmenter notre efficacité et nous
simplifier la vie. La
solution, c'est de développer les systèmes avec ceux qui les
utilisent et de maintenir le cap sur le résultat final souhaité.
Trop souvent la systématisation est développée en vase clos sans
prendre en considération les utilisateurs ou encore les départements
connexes qui en sont affectés.
Voici, en rafale, quelques idées pour vous aider à
systématiser.
-
Les gens adoptent les systèmes qui sont
simples.
-
Soignez l’ergonomie physique de
l’environnement pour favoriser le renforcement du système.
-
Couchez sur papier les étapes, ou encore
élaborez une liste de vérification. C’est d’autant plus
important lorsqu’on ne fait pas la tâche souvent, puisque nous
avons tendance à oublier comment faire.
-
Consultez et développez les processus avec les
utilisateurs concernés. Ils vous feront non seulement
d’excellentes suggestions, mais adopteront plus facilement les
changements.
-
Vérifier si vos changements affectent les
autres départements ou d'autres membres de l’équipe étendue.
Ceci évitera de créer de la résistance inutile à un autre
endroit.
-
Vous savez que votre systématisation
fonctionne si quelqu’un d’autre est en mesure de suivre la
procédure, et la réussit la première ou la deuxième fois.
Que peut-on systématiser? Réponse : tout ce qui
est récurrent (quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement,
annuellement) et que vous avez intérêt à structurer pour vous rendre
la vie plus facile. En voici quelques exemples :
-
l’ouverture d’un dossier client et les
processus auprès de la clientèle;
-
la nomenclature des documents, c’est-à-dire le
nom que l’on donne aux documents afin de les retrouver sur le
serveur ou dans le réseau informatique;
-
les procédures d’ouverture et de fermeture;
-
l’accueil d’un nouvel employé, les évaluations,
les étapes de recrutement et d’embauche ou même de départ;
-
le classement et l’archivage;
-
les comptes à recevoir, les dépôts, les
inventaires;
-
les soumissions et les feuilles de calcul de
coûts;
-
les demandes de congés et de vacances;
-
le traitement des plaintes;
-
la planification;
-
la production;
-
la livraison du produit ou du service.
Sur le plan personnel, parmi les systématisations
les plus efficaces, on trouve les listes d’épicerie (où on coche
simplement ce dont on a besoin), les étapes des travaux annuels de
la maison, et (ma préférée) la liste de vérification de départ en
voyage qui peut comprendre des éléments tels que : confirmer les
détails avec la gardienne, activer l’avis de message au boulot,
arrêter la livraison du journal, prévenir le voisin, et prendre les
passeports et les billets. C’est une façon simple et facile de
s’assurer que tout est bien couvert avant de partir.
Malheureusement, nous croyons trop souvent que
prendre le temps de rédiger une liste de vérification, des étapes ou
des procédures, est une perte de temps et nous ralentit. Pourtant,
implanter de la systématisation nous permet de mettre à profit notre
créativité et notre présence à des endroits bien plus constructifs,
comme la relation avec un collègue ou un client. Elle libère notre
esprit et nous permet surtout de bâtir une mémoire pour
l’organisation (ou même la maison) qui ne dépend ni de nous, ni d’un
individu en particulier. Tout cela en intégrant au fur et à mesure
notre expérience, un gage de durabilité et d’excellence.
Sophie
Tremblay
dirige le groupe
Cohésion, une entreprise de coaching spécialisée dans les conseils
aux PME. Grâce à du coaching individuel, des laboratoires de
formation ainsi que des analyses de comportement et de motivateurs,
elle aide les dirigeants à développer leurs qualités de leaders et
de visionnaires dans le but de bâtir des entreprises florissantes et
prospères qui se distinguent par leur expertise et leur ingéniosité.
En mai 2003, le Réseau des femmes d'affaires et professionnelles de
l'Outaouais lui a accordé le titre de
Femme d'affaires de l'année. On peut la
joindre à
coach@cohesioncoaching.com ou
www.cohesioncoaching.com.
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